酒店呼叫中心CALL CENTER-英冠酒店管理系统      

        呼叫中心将客户数据、业务数据和业务流程有效的整合在一起,提供客房预订、信息咨询、投诉处理、电话回访、客户满意度调查等服务。
       呼叫中心是酒店与其客户沟通的最主要手段,为客户提供统一的呼叫接入方式、一站式的客户服务,最大限度的提高工作效率。
一. 电话预订(查询)流程
客户通过400电话打入呼叫中心,呼叫中心IVR播放欢迎词,并让客户选择是人工服务还是自动语音服务。如果选择的是人工服务,这时如果坐席全忙,IVR提示客户线路繁忙,需要等候才能有人工坐席处理来电。这时可以向客户播放XXX酒店产品广告。如果有人工坐席处理完前面的来电,则马上转到人工坐席处理。
我们可以把客户的来电简单划分成三种类别,即:
⑴无登记资料的客户,是指从未入住过XXX酒店,从未在呼叫中心或网络上注册过的客户;
⑵有资料,使用登记过的电话呼入的客户,这种客户是指已在任何一家XXX分店入住过,或者已在呼叫中心或网络上登记过资料的客户,现在使用的是一部已登记过号码的电话呼入;
⑶有资料,使用未登记过的电话呼入的客户,这种客户同上,只是现在使用的是一部从未登记过号码的电话呼入。
不同类型的客户呼入,呼叫中心的处理流程是不一样的。以下是处理流程的说明。
1. 欢迎词
呼叫中心接到客户的呼叫,首先播放欢迎词:“您好,欢迎致电XXX,查询订单请按‘1’,人工服务请按‘2’”。
如果客户选择“1”,则进入自动语音的订单查询流程。
如果客户选择“2”,则进入人工服务流程。
2. 自动语音查询订单服务
在系统播报欢迎词后,客户选择“1”后,进入自动语音的订单查询流程:
⑴ 系统播报语音提示:“请输入您的会员号码,按#号结束”;
⑵ 客户输入会员号码;
⑶ 系统根据会员号码查询该客户最近的订单处理情况,并播报给客户;
⑷ 系统提示:“谢谢您的查询,返回人工接听,请按‘2’,结束查询请挂机”。
3. 人工服务
在系统播报欢迎词后,客户选择“2”或自动语音订单查询结束后按‘2’,进入人工服务流程:
⑴ 自动语音提示:“您好,为了提高对您的服务质量,本次通话可能会被监听或录音,下面由XX号服务员为您服务”;
⑵ 系统判断客户所用主叫电话号码是否已经在系统登记或使用过,如果是新主叫号码,则跳到(10);
⑶ 客服:“X先生(小姐),请问您要预订哪里的客房呢?”;
⑷ 客户提出订房需求,客服问清客户需要入住的城市或酒店名称;
⑸ 客服查出该城市全部酒店的情况或客户指定酒店的情况,告诉客户;
⑹ 如果指定的酒店有可售房间,下订单,没有时,可推荐客户入住其它分店;
⑺ 客服:“请问是您本人入住还是帮朋友预订?”;
⑻ 如果客户是帮朋友预订,则要求客户提供入住者的姓名和联系电话;
⑼ 客服:“请问您(或您的朋友)预计什么时间到达酒店呢?”,客户告知一个时间,客服:“由于房源比较紧张,我们会把您预订的房间保留到XX点,如果有情况变动,麻烦您及时通知我们”;
⑽ 客服留意客户资料上的联系方式,如果联系电话比较单一,可要求客户留下除现在使用的电话外的其它电话号码或联系方式,并询问哪个号码比较容易找到客户:“X先生(小姐),除了您现在使用的电话外,能不能留一个其它的电话号码以方便我们及时与您联络?”、“请问您留的电话哪一个比较容易找到您呢?”,客服根据客户提供的资料,在相应的客户资料栏目或备注栏目输入新的资料,跳至(16)步;
⑾ 客服:“您好,请问您的会员号码是多少?”;
⑿ 如果客户是会员,客服在系统里输入其会员号吗,调出客户资料,跳至(3)步;
⒀ 如果客户不是会员,客服提问:“请问您的全名?”;
⒁ 客户提供自己的全名,客服输入到系统,系统会根据客户的姓名查找该客户在系统是否有资料,有同名时,客服应根据客户生日或登记地址等资料与客户进行核对。如果在系统里有该客户的资料,跳至(3)步;
⒂ 客服:“X先生(小姐),我们要先登记一下您的资料,以便能给您做预订服务,请您提供您的身份证号码、联系电话(手机、办公电话)、电子邮件地址、住址等资料好吗?”,客服根据客户提供的资料,建立客户档案,跳至(3)步;
⒃ 如果客户在来电前在系统里已有资料,但这次使用的电话从未登记或使用过,则客服需要询问:“X先生(小姐),您这次使用的电话从未在我们系统里登记过,请问您这个号码需要在我们系统里登记吗?这样您下次用这个号码打过来,我们可以知道是您了。”客服根据客户的要求,决定是否登记该号码。
⒄ 客服:“您的预订已经受理,我们会尽快通知您的,谢谢来电,再见”。
⒅ 系统通过手机短信把客户入住酒店的电话、地址等资料发到客户手机上。
二. 订单处理流程
呼叫中心的客服需要定时查询各个酒店的预订单处理情况,每隔15分钟(或30分钟)查询。
如果查询到预计低店时间已到但仍未办理入住登记的客户,则客服需要通过电话询问该客户是延时抵达还是取消行程,如果是延时抵达,则把相应的预计低店时间做修改。如果是取消行程,则作取消订单处理。如果电话不能接通(可能客户此时还在飞机上),则用短信通知。
三. 投诉处理流程
客户的投诉电话由专门的坐席进行登记处理。

 

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